איך לפטר לקוח בגישה מקרבת?
- rachelyelyaba
- 14 במרץ
- זמן קריאה 4 דקות
"רחלי את חייבת לעזור לי.
יש לי איזה לקוח שמוציא לי את המיץ. אני רוצה להחזיר לו את הכסף ולהוריד אותו ממני כבר." היא אמרה ויכולתי לשמוע את הייאוש והלחץ בקול שלה.
"וואוו. טוב. למה את רוצה להחזיר לו את הכסף ולהפסיק לעבוד איתו?" שאלתי כדי להבין את התמונה המלאה.
"ככה. אני פשוט לא מסוגלת יותר. שום דבר שאני עושה לא מוצא חן בעיניו. הוא משגע אותי. לא רוצה לעבוד איתו יותר. סתם בזבוז זמן." היא ירתה את התשובה.
"אוקי. בואי ניקח נשימה ארוכה. אז את בעצם רוצה להפסיק לעבוד איתו." חזרתי על מה שהיא אמרה והורדתי את כל הפרשנויות.
"כן אני פשוט לא יכולה יותר, אבל אין לי מושג איך להגיד לו את זה."
מה אתם עושים במצב כזה?
איך יוצאות מזה בלי שהלקוח הזה יהפוך לאוייב שהולך ומלכלך עלינו ועל השירות שלנו לכל מי ששואל?
מאז שנחשפתי לגישה של תקשורת מקרבת, אימצתי אותה ככלי וכשפה לחיים, ולכן גם הפעם זה היה לי כל כך טבעי שהפתרון יהיה מקרב.
"מה שאני הייתי עושה, זה מנסחת את זה בלי לדבר עליו בכלל. בלי האשמה או שיפוטיות, רק מדברת עלי עצמי. כי גם לקוח שיוצא ממני מבלי שהוא מרוצה מהתוצר, יכול לצאת מרוצה מהשירות ולהפוך לשגריר."
"אז מה אני אכתוב לו?" היא שאלה אותי.
"מה דעתך לרשום לו:
הי X, מה שלומך? מקווה שאתה בטוב. אנחנו עובדים כבר זמן מה יחד. מהפידבקים שאני מקבלת על העיצובים שאני שולחת לך, אני מבינה שאני לא מצליחה לענות על הצורך שלך. אני אשמח להחזיר לך את הכסף ולהפנות אותך לקולגה שלי."
קצר, בלי להזכיר אותו בכלל ובלי להעביר ביקורת, רק לדבר עליי.
"יא זה רעיון מעולה." היא הייתה מאושרת. "אעדכן אותך איך הוא מגיב."
כמה ימים אחרי, אני מקבלת ממנה הודעה.
"את לא תאמיני! שלחתי אליו את ההודעה ומיד הוא התקשר ואמר מה פתאום שאחזיר לו את הכסף, זו לא אשמתי שהוא לא אהב מה שהכנתי, אני את העבודה שלי עשיתי וזו בעיה שלו שהוא לא מתחבר. הוא ויתר על הזיכוי הכספי ונפרדנו ממש בטוב."
מדהים! היא התכוונה להחזיר לו את הכסף, ולא רק שהוא לא התרגז על סיום ההתקשרות, הוא אפילו ויתר על הזיכוי הכספי.
כשאנחנו פועלות מתוך כעס ומתוך שיפוטיות וביקורת כלפי הצד השני, זה לרוב עושה יותר נזק מתועלת.
לעומת זאת, אם אנחנו לרגע מנסות לחשוב על זה מנקודת מבט אחרת. לחשוב על צרכים, ולדבר על עצמנו במקום על הצד השני, יש סיכוי גבוה שנצליח לפתור את הדברים ולענות לכולם על הצרכים.
מאז, זה קרה לי עוד כמה וכמה פעמים, שהתייעצו איתי על איך לסיים התקשרות, איך לתת משוב, איך לסרב להצעת עבודה וכו, בדגש על איך לעשות את זה בגישה מקרבת. כל פעם מחדש התוצאות היו מפתיעות והתגובה של הצד השני הייתה הרבה פחות קשה משציפו, ואפילו ברוב המקרים התגובה היתה טובה והצד השני גילה הבנה למצב.
אז הנה כמה טיפים שיעזרו גם לכם לקיים שיחה כזו בגישה מקרבת:
לדבר על עצמי
כשאני מדברת על עצמי אני מנטרלת את השיפוטיות שלי. כך הצד השני לא מרגיש מותקף ושמאשימים אותו, ויכול להקשיב עם פחות התנגדות למה שיש לי להגיד.
לדבר על העובדות
כשאני מציגה רק את מה שקרה או מה שנאמר בצורה נקייה, ללא תוספות, זה לא גורר התנגדות מהצד השני. עם עובדות קשה להתווכח. פרשנויות לעומת זאת יכולות לגרור וויכוח סוער. במודל של ד"ר מארשל רוזנברג ז"ל החלק הזה נקרא תצפית נקייה.
לשתף רגשות
הרגשות שלנו משקפים לנו את הצרכים העמוקים שלנו, ואם הם מקבלים מענה או חסרים. לצערי רוב האנשים חושבים או מאמינים שלא מערבבים רגשות ועסקים. אני חושבת שלא באמת אפשר להפריד, כל עוד מי שעושה את העסקים אלו יצורים אנושיים שיש להם רגשות.
לכן לגמרי הגיוני שאני אדבר על הרגש שלי, כל עוד זה באמת רגש, ולא פרשנות שהדבקתי לה את המילה "מרגישה ש..." לפני. למשל: "אני מרגישה שאתה לא מבין אותי." זה לא רגש זו פרשנות. לעומת זאת "אני מרגישה מתוסכלת ממש כי יש לי צורך בהבנה." זה בהחלט רגש נקי מפרשנות.
לזהות את הצורך העמוק
כשאני מבינה מה הצורך העמוק שלי שיושב מתחת, יותר קל לי לתקשר את זה לצד השני, ולבחון אילו אסטרטגיות עומדות לרשותי בכדי למלא אותו. כל עוד לא הגעתי לצורך האמיתי, זה כאילו לא הגעתי לסיבת השורש שהעניין מפריע לי.
כדי לזהות את הצורך העמוק שלי, אני אוהבת לשאול את עצמי למה? למה אני צריכה את זה? כשאני מגיעה לנקודה שכבר אי אפשר יותר לשאול למה, אני יודעת שזיהיתי את הצורך העמוק.
להציג את הבקשה
אחרי שהבנתי מה הרגש ומה הצורך שלי בעקבות מה שקרה או נאמר, האם אני יודעת מה אני באמת רוצה שיקרה הלאה? הרבה פעמים אני בכלל לא יודעת מה באמת הבקשה שלי כלפי הצד השני או כלפי עצמי. וזה חלק סופר חשוב. כי אם יש לי צורך שעדיין לא קיבל מענה, הבקשה היא הדרך שלי להציג את הצורך הזה לצד השני. וגם אם לפעמים אני לא אציג את הבקשה לצד השני, רק אזהה אותה מול עצמי, זה כבר מספיק בכדי שאוכל לקדם אסטרטגיות שיענו על הצורך שלי.
לפעמים נעשה את כל זה רק מול עצמנו, כמו שאני ואותה מעצבת עשינו, ובסוף נתקשר את זה החוצה, לא בהכרח ממש לפי המודל, ובכל זאת זה יהיה מקרב, כי כבר ענינו לעצמנו על מה הרגש שלנו מה הצורך העמוק שלנו ומה הבקשה שלנו, וזה לכשעצמו כבר מקרב אותנו לעצמנו ומספק את הצורך בחיבור לעצמנו, וגם מאפשר לנו להציג את הדברים בצורה יותר נקייה ולא שיפוטית כלפי הצד השני.
מה איתכם?
מצליחים לשמור על הלקוחות שלכם שגרירים טובים גם אם הם לא מרוצים לגמרי?
